中联重科股份有限公司创立于1992年，主要从事工程机械、农业机械等高新技术装备的研发制造。20多年的创新发展，使中联重科逐步成长为一家全球化企业，主导产品覆盖9大类别、49个产品系列，800多个品种。中联重科先后实现深港两地上市，成为业内首家A+H股上市公司，注册资本达76.64亿元。目前，公司积极推进战略转型，打造集工程机械、农业机械和金融服务多位一体的高端装备制造企业。
中国电信高度重视上海作为全国制造业高地的示范和引领作用，2016年10月在上海市杨雄市长和中国电信杨杰董事长的共同见证下，正式揭牌成立中国电信制造行业信息化应用基地，基地依托中国电信覆盖全国的运营和交付能力，以制造企业为中心，以工业数据为核心，致力于构建基于工业互联网平台的智能制造新价值网络、新生态。

一、  项目概况

1.   项目背景
中联在战略转型探索过程中，逐步意识到：“智能运维服务是企业转型的需要，也是市场发展的要求；研发智能化产品，发展智能运维服务是设备厂商未来的发展定位”。为进一步促进产品智能化改造以及新服务模式的转型，同时也为了提高产品作业服务质量和运维服务效率，中联急需构建未来服务体系。
2017年，为贯彻落实《中国制造2025》，深入实施智能制造工程，助推制造业转型升级、提质增效，工信部、财政部联合开展了智能制造综合标准化与新模式应用项目工作。借此机会，中联针对我国农业机械行业现状，以“构建未来服务体系”战略方案为指导，联合上海理想等多家单位成功申报 “现代农业装备远程运维服务新模式应用”项目，希望通过项目的实施提升农业机械板块的服务能力，并逐步将其成熟服务应用推广到其他板块，最终完成主动预警提示、客户自诊断自服务、现场智能诊断、远程专家会诊四层服务体系的构建。

2.   项目简介
未来的服务体系将通过产品为感知载体、系统平台为数据传输依托，借助移动互联网技术和云计算、云服务技术，最终实现面向生产企业、配套销售服务商、产品使用者及机手的全方位用户服务覆盖和应用。
以产品的智能化终端设备为服务基础，延伸配备传感设备、生产环境感知设备，基站、导航卫星等无线传播设备，深入发掘产品作为信息化服务的基础作用；同时以物联网平台作为系统支撑，实现远程数据和信息的获取、大数据的分析和处理，提供精准服务和业务支撑；辅以专家系统和服务支持系统，以面向用户的移动互联网接入、个人电脑接入，为用户和产品之间建立“人-物”的管理、控制、交互渠道，实时掌控产品的健康状况，及时发现产品故障，实现未来服务体系相关应用；再结合实际作业服务和运维服务需求，通过服务业务过程数据的分析（机器学习），建立故障预测模型、故障诊断模型、元件寿命预测模型，完善故障数据库、服务知识库。

3.   项目目标
通过物联互联平台的开发、建设和实施，进一步完善制造商与产品、客户与产品、制造商与客户的互联，实现产品在网上、数据在云上、市场在掌上；通过CRM平台的开发、建设和实施，实现商机到预测到计划到发货流程的统一、服务履行流程的统一、配件模式和流程的重构、客户资产信息和行为规划管理IT平台的统一、与客户实时对账和内部分账问题得到解决，以及一线作业人员的办公效率的提升；通过全媒体交互中心的开发、建设和实施，完善中联内外部信息联络渠道和通讯能力，并逐步升级为企业智能信息交互总线。
以上述基础平台为基础，基于中联单类设备进行大数据分析、试验及应用，完成设备健康管理、预诊断和设备残值的预估等智能应用的开发，逐步实现预警提示、客户自诊断自服务、现场智能诊断、远程专家会诊的功能。
通过“现代农业装备远程运维服务新模式应用”项目的实施，综合应用服务体系相关系统和平台，形成中联农机板块未来服务能力，最终通过远程监控服务平台的设计和建设完成相关服务能力的复制、修改和实施，完成中联未来服务体系的搭建。

二、  项目实施概况

结合中联企业转型目标及现状，中国电信制造业基地协助中联完成构建未来服务体系的初步规划。以工业互联网整体发展方向为导向，以规划为指导，通过物联网平台和CRM平台的升级，以及企业CPS平台和全媒体交互中心的新建，逐步实现并优化主动预警提示、客户自诊断自服务、现场智能诊断、远程专家会诊的四大核心功能。

图1中联未来服务体系整体框架
 

1.   未来服务体系相关应用、系统或平台
1.1物联互联云平台

图2 中联物联互联云平台整体框架

通过建设物联互联云平台并不断充实平台的应用助力公司转型，设备具备的安全性、便捷性、稳定性、高可用性等可被用户感知的卓越性；平台提供“围绕设备、围绕使用设备的人”的便捷性服务、增值服务来提高客户对平台的依赖，进而提升对公司的忠诚度。

1.2 CoTP_CRM平台

图3 中联CoTP_CRM平台框架

通过CRM平台的建设、实施，解决了多业务平台登录、多账号管理、无法便捷获取经营管理数据、客户资产割裂在各事业部系统中、缺乏二手设备管理平台、缺乏高效的应收账款管理工具、无法便捷生成跨产品线的财务报表、无法向客户提供准确的经营管理等增值服务，和缺乏统一的配件供求平台等诸多问题。

1.3全媒体交互中心平台

图4 全媒体交互中心平台整体架构

将全媒体交互中心建设成：无论从沟通方式来讲还是从客户感知来说，全媒体不是一种延伸的增值服务，更是一种业务场景；对内对外提供的不仅仅是一套软硬兼备的平台产品，更能够提供带有行业属性的解决方案。

1.4设备健康管理、预诊断和设备残值预估等专项智能应用

图5 专项智能应用整体架构

通过建立性能衰退模型监控发动机性能下降状况，产生基于日常运行数据的发动机健康状态报告，为设备的残值估计模型提供更为准确的输入参数，为设备拥有者监控资产价值。

1.5农机远程运维新模式应用

图6 农机远程运维新模式应用整体架构

通过企业内部管理信息系统与智能农机、物联网的集成深化,建设基于CPS的标准化农业装备信息采集与控制系统，搭建远程智能服务体系，建立基于云计算的大数据平台，形成产品故障数据库，通过总结和提炼专家经验，建立基于故障预测模型的专家知识库，结合移动应用，提供远程故障诊断、工作环境预警等功能；通过农业装备智能化应用，实现对运维服务的决策支持，完成从 “被动响应”到“主动服务”、“预测性服务”的升级，满足服务全生命周期的智能化需求，逐步探索和实践有效的经验和模式并推广。
2.   现阶段实施项目系统架构和网络架构
2.1物联互联云平台

图7 物联互联云平台系统架构

从研发角度，基于关键零部件大量的工况、故障样本数据，完成大数据分析；从管理角度，与诸如电信等战略客户合作，建设具备行业特性的设备管控平台；从销售角度，基于客户的全方位信息，客户所在地域的基础设施建设情况，区域客户购买行为，客户订单执行情况，客户设备的运行情况等等进行数据分析。

2.2 CoTP_CRM 1.0

图8 CRM1.0平台系统架构

充分利用CCC（全媒体交互中心），实现市场客户到中联内部无缝实时对接；面向大区、事业部，建立统一从商机到预测到计划到发货的流程和服务履行的流程、重构IT信息系统；面向终端大客户提供综合物联网解决方案和移动化设备管理工具。

2.3全媒体呼叫中心平台

图9 全媒体呼叫中心平台网络架构

采用“混合云”模式进行系统部署，多媒体及业务部分部署在中联重科核心机房内，语音平台则采用云模式，通过专线互联。

图10 全媒体呼叫平台系统架构

湖南电信为中联提供整套号码资源、线路资源、系统定制、平台部署、后期维护等服务，真正实现“交钥匙”型系统建设。系统支持多租户模式，将在统一系统中支撑现有的工程机械、金融、商城三个业务板块，后期可通过简单配置，迅速开通支持其他业务板块。

2.4中联产品远程健康状态监控和精准诊断

图11 中联产品智能应用系统架构

以CPS平台数据为基础，将成熟的单机智能应用部署在云平台或智能网关，通过边缘计算、联网以及数字化的技术手段在产品及后端平台上实现共同开发重机和农机的智能化数据微服务。

2.5农机装备物联网平台

图12 农机物联平台系统架构

广泛应用云计算、虚拟化、大数据等技术，结合装备制造企业向服务转型的迫切需求、农机装备自身特点及作业特性等，建设农机装备物联网平台，实现农机装备的网络互联，对农机装备的工作环境、地理位置、运行状态数据进行远程采集、传输、存储；实现客户在产品运用、运营、维护、维修的便捷、高效；将智能化服务应用于整个产品生命周期，以数据驱动经营，实现农机装备全面智能化管理。

图13 农机物联平台网络架构

农机装备物联网平台运行于混合云基础设施之上，使用开源的大数据技术方案实现，主要提供农机装备的互联接入、环境和运行数据的采集与存储、海量数据的计算以及装备与备件全生命周期数据开放等功能。
3.   安全及可靠性
充分考虑中联的实际业务运用场景和基于成本节约的原则，中联采用混合云的架构。
3.1私有云安全体系
通过网络安全一体化防护体系、虚拟化技术等，建设高性能高可靠的安全防护体系。应对无边界的安全防护、利用云安全模式加强云端和客户端的关联耦合和采用非技术手段补充等保障私有云平台的安全。
3.2公有云安全防护

图14 公有云整体框架

公有云云安全防护为物理层、资源抽象与控制层、云服务层提供全方位的安全防护，包括防DDoS攻击、漏洞扫描、主机防御、网站防御、用户隔离、认证与审计、数据安全等模块。

三、  下一步实施计划

1 .CoTP_CRM 1.0项目计划

图15 中联CRM项目计划

CoTP聚焦实现1.0版本，先解决温饱问题，整体上在17年7月全面上线，下半年再启动2.0小康建设。
2 .中联重科工程机械版块全媒体呼叫中心项目计划

图16 全媒体呼叫中心进度安排

计划将于12月20日左右完成代码开发，28号进行相关人员培训和试运行。
3     .中联产品健康监控、预诊断分析计划
第一阶段：针对多台同一型号或同类型产品历史数据，开发整机性能衰退评价、失效模式预报。
第二阶段：针对其他型号或产品，进一步开发关键零部件状态监控和寿命预测、发动机/液压系统精确诊断。
4     .中联农机远程运维申报项目年度计划

四、  项目创新点和实施效果

1. 项目先进性及创新点
1.1基于物联互联平台的先进性及创新性应用
1.1.1运用AR/VR技术拓宽物联网应用之路

图17 AR/VR技术应用

计划将增强现实AR技术融入到物联网中，运用AR技术直观看到我们所使用产品的运行状态，性能和各项重要参数，同时这些数据通过物联网也能够直观的反映到产品设计师的手中，从而使他们可以不断的去优化完善产品，为客户带来更好的体验。
1.1.2一键响应
充分利用物联网技术，设备在出现紧急故障，或需要紧急求助时，通过一键操作，将求助信号发送至呼叫中心，同步发送的还有该车辆设备的地理位置、出厂编号，设备配置等基本信息。呼叫中心在接受到求助信号后，第一时间予以联系，根据实际情况制定处理方案，并将本次紧急求助事件以短信形式通知设备的管理人员。
1.2全媒体呼叫中心创新性解决思路
将呼叫中心建设成平台统一、业务线独立、坐席分布式的、面向客户多渠道、多租户的“多媒体综合服务中心”； 全面融合目前的电话、微信等沟通渠道，形成渠道联动，为用户提供更好的客服体验服务； 打通后向CRM/OA/营销E通等自有业务系统，实现数据互通及平台监控，更有效的为管理及决策提供有价值的数字依据，同时加强系统之间的协同，提高整体平台服务效率。
1.3农机远程运维新模式先进性和创新性
1.3.1实现农机装备智能化
突破智能作业控制、工况信息传感以及自动导航/远程控制等方面的一系列关键技术，实现我国中大型农机装备核心技术从机械化向智能化的升级跨越，改变高端农机市场被进口产品占领的格局。
1.3.2搭建农业装备大数据平台
采用先进的大数据平台、技术实现多维数据分析服务，利用机器学习、图形分析、分布式计算、大数据挖掘等新兴技术，实现对业务关系数据和产品流数据的集成分析，通过专家经验建立故障模型库并通过机器学习的方法对物联网采集的历史工况数据和核心业务系统中的配件信息和运维服务信息进行学习模拟验证故障模型的准确性和有效性；创新性的实现农机装备及核心配件的生命周期分析、远程运维诊断和预测性维护，为农机装备企业从传统制造型企业向制造服务创新型企业的新商业模式转型提供了数据基础。
1.3.3运维服务模式创新-未来服务体系
以精准服务为核心，对外精益服务、对内精细管理的一体化互动式服务管理平台。通过智能化农机与物联网、大数据平台的集成，实现从被动式呼叫服务向自主感知、智能诊断、提前预防、主动维护的主动式远程运维服务。
2. 实施效果
2.1农机远程运维实施效果预计
运营成本降低20%，生产效率提高20%，单位产值能耗降低10%。
2.2基于大数据的智能应用预计实施效果