杭州西奥电梯有限公司成立于2004年，是一家行业领先的集电梯研发、设计、生产、销售、安装及售后维保于一体的现代化综合型电梯制造服务商，年电梯销售超过30000台，产品销往全球70多个国家和地区。

 随着“中国制造2025”、“德国工业4.0”等制造业国家战略的推进，自动化、信息化、协同化、智能化成为企业构建自身智能制造体系的不可或缺的部分。
以打造“产品极致、品质极致、服务极致”为引领，公司在“中国制造2025” 创新驱动引擎和两化融合、绿色制造、智能制造的相关政策推动下，领先行业引入德国工业4.0理念，以管理智慧化实现制造智能、产品智能、服务智能，公司连续12年保持高增长和高盈利的经营业绩，已成为国内自主电梯品牌中的领头羊。

一、项目概况

电梯健康和安全目前已经成为用户的核心关注点，为了更有效的服务客户，在物联网应用和智能服务方面，公司前瞻性的创新研发了“北斗星”智能服务系统，将电梯实时状态、客户需求和感知、主动式服务以及政府安全监管等关键需求融为一体，在极大提升服务效率、服务质量的同时获得客户满意度的提高。
1.   项目背景
随着经济的快速发展和城市化进程的加快，电梯的数量增长迅速，应用范围越来越广泛。电梯在广泛使用的同时，一系列物联应用需求也逐渐显现出来。杭州西奥凭借其在电梯行业的长期积累和对智能制造、物联网的深入解读，有前瞻性的提出了通过一个安全可靠、运作畅通的平台，达到电梯物联需求的一体化承载，达到应用和管理的统一与分级相结合的目标。
2. 项目简介
北斗星系统是杭州西奥面向电梯服务，打造行业领先的新一代“互联网+电梯”全方位服务管理平台，以新一代产业互联网思路为基础，通过引入移动应用、大数据、云平台、物联网等先进技术，将平台打造成物业、业主、杭州西奥、政府等多方的互动平台，连接电梯端、维保端、物业端、业主端等，连接政府和企业，连接与电梯相关的所有一切，从而实现人与电梯的交流，提升用户参与度、满意度。

3. 项目目标
1、通过物联网技术，实现故障预警、预防、故障过程远程视频监控等功能，提升电梯的可用性和服务的主动性。
2、通过互联网+的模式，实现公司管理端、业主端、物业端、政府管理端的有效互动，信息实时有效共享，提升客户的满意度。
3、通过智能排班引擎，对例行保养、紧急故障处理进行最优化运算，提升员工的有效性和工作效率。同时通过互联移动技术，对维保路径进行智能规划和实时展现，有效缩短在途时间。
4、通过综合的信息采集，提供完善的统计报表，供管理决策参考。

二、项目实施概况

1. 项目总体架构和主要内容
北斗星智能服务系统架构图如下：

图1  北斗星智能服务系统架构图

系统主要包括以下部分：
n  管理端：包括业务管理平台，热线中心平台，以及政府监控数据接口；
n  移动应用：包括维保技师地端App，物业端App，以及业主Wap；
n  物联网：包括轿内物联网显示器，电梯物联网硬件，以及物联网服务端平台；
n  云数据中心：包括数据存储，数据分析，以及数据安全模块。
（1）梯联网/物联网数据采集
通过加装控制柜信号协议转换板与轿内红外摄像头，北斗星系统实现了便捷的电梯运行参数采集功能；并通过物联网服务端平台实现快速、准确的电梯故障报警。
在电梯发生关人故障时，通过轿内安装的物联网显示器，能够实现呼叫中心与轿内被困人员的实时对讲语音安抚。能够有效防止被困人员因情绪波动而造成二次伤害。

图2  电梯运行数据采集

图3  电梯视频语音采集

（2）物业互动
通过先进、便捷的视频平台，北斗星系统能够实现与物业管理人员的实时视频互动；从而更便捷有效地了解并满足客户的需求，助力业务发展。

图4  物业互动平台

（3）业主移动应用
为了更好地与电梯的最终用户进行互动，了解电梯真正用户的反馈需求，北斗星系统创造性地提出了业主WAP端。
电梯乘客只需扫描电梯中的相关二维码，就可以通过业主WAP端实时了解所乘坐电梯的总体体检分数与各部件运行状态，并能够浏览保养西奥电梯的企业新闻；更重要的是能够通过业主WAP端直接向西奥电梯提出改进意见与建议。从而将原来用户只能北斗接受的业主也加入到电梯服务的整个业务链中，更好地满足客户的多养护需求。

图5  业务移动应用平台

（4）自动维保排班
通过高度智能的排班辅助引擎，北斗星系统能够实现全自动化的年度维保排班与周计划生成，最大限度地减轻服务工地一线管理人员（服务站长）的重复性文案工作，使得他们能够将更多地精力投入到维护管理工作中，从而更好地为客户提供服务。

图6  系统智能排班

而维保技师则可通过维保App端，自动接收到保养计划，并在线完成维保单的填写与反馈。

图7  自动保养计划

在维保技师完成保养单后，物业管理人员则可以通过物业App或直接使用维保技师工作手机中的维保App完成保养评价反馈与签字。无纸化保养单极大地方便了工地一线的操作，减少了纸张浪费，并免去了保养单丢失的风险。
（5）自主召修
通过先进的物联网平台与移动应用平台，北斗星实现了多渠道的召修需求信息收集。
由于电梯井道相对封闭的结构，当乘客被困在电梯中时，其很难向外呼救。而这时，最有可能发现此故障，并发起召修的是物业管理人员。因此，北斗星系统在物业端App中加入了自主召修功能，能够帮助物业人员仅需要3步操作，就可以快速、精准、便捷地向呼叫中心发起召修。同时，当维保技师接受召修请求后，物业管理人员能够从App端查看维保技师所在位置，了解其动态与预计到达时间。         
另外，通过物联网平台不间断地实时分析电梯运行状态数据，北斗星系统自身能够在第一时间发现电梯可能存在的故障，并向呼叫中心自动发起召修请求。通过更及时地发现故障，并接入维修，降低电梯发生重大事故的可能，提高电梯运行安全性。

图8  路径规划和维保单

维保技师在到达召修工地后，可根据现场情况，通过维保App反馈召修结果。维保工完成召修并提交召修反馈单后，物业管理人员可在可以通过物业App或直接使用维保技师工作手机中的维保App完成召修评价反馈与签字。
（6）政府监管接口
为了更好地接收政府监管部门的管理与指导，并接收社会大众的监督，北斗星系统提供了政府监管接口功能，将数据及时推动至具有社会公信力的第三方平台。从而提高企业形象与品牌竞争力，实现社会效益与经济效益的双重收获。

图9  政府监管示意图

（7）大屏幕展示与大数据智能决策
通过汇总服务相关数据，北斗星系统能够帮助企业领导及服务管理人员更便捷地评估所管理项目的业绩表现，并给出相关改进意见用以辅助业务决策。

图10  大屏幕展示

2. 网络互联架构

图11  北斗星网络互联架构

3. 数据架构和应用

图12  北斗星数据架构

4. 安全及可靠性
为确保系统可靠性与数据安全性，北斗星系统从基础安全与应用隔离两方面进行系统安全与可靠性建设：
（1）基础安全
系统使用基于角色的权限控制体系，保证用户读系统的功能权限与数据访问权限可控。系统提供用户名密码的登录方式，对密码进行Hash处理，以保证密码的安全性。
数据访问建立在Https通道之上，保证了通信链路的安全性，能有效避免通过链路侦听而对系统数据的数据截取问题。
（2）应用隔离
从体系结构层面对业务应用与物联网服务进行隔离，在通过信息安全总线（ISB）进行数据交互。此种松耦合的系统与数据集成方式在数据连通性与系统可靠性方面达到了较好的平衡。
同时，通过引入新一代的互联网平台架构，系统业务应用层面对事务应用进行服务化封装。以专门的服务对应专门的业务应用场景，提高事务处理效率处理；并通过消息队列以确保各服务间数据的高效传输，进而确保最终的数据一致性。

三、下一步实施计划

杭州西奥将在目前系统功能的基础上继续深化物联网、互联网以及大数据分析技术的应用，同时结合虚拟现实、增强现实等新技术，为客户、员工、管理者带来更高效、更优质的服务。
1.      深化物联网应用，对包括运行速度、载重和门系统在内的所有功能进行精确监测，实现电梯停机时间的缩短。
2.      加强互联网与物联网的结合，通过客户端、维保员工端的移动应用程序，客户将获得更多的电梯性能信息，通过高友好度的信息交互提升客户品牌的忠诚度。对于维保技术人员，提供实时分析和未来数月的电梯状况预测信息，从而提前对维保和更换需求进行规划。
3.      通过云服务和高级分析技术，不断完善电梯运行大数据和解决方案模型，增强维保技术人员的专业知识，通过系统的自学习能力推动电梯服务进入数字时代。
4.      不断拓展新技术的应用，通过虚拟现实、增强现实等手段，快速识别问题、解决问题，提升维保员工的安全性和效率。                                                                    

四、项目创新点和实施效果

1. 项目先进性及创新点
（1）超强互动功能，让“风险”可预见
北斗星系统为客户提供“电梯安全360”与7*24小时的全方位安全解决方案。通过电梯数据采集功能，业主可实时了解电梯的健康情况，接收风险预警信息，让“风险”提前知晓。全新定制的电梯管理视频互动APP，让物业与公司建立实时的视频互动、反馈意见；政府96333系统对接后能实时采集到电梯运行数据。
（2）创新服务模式，实现“自主”召修
主动式服务开启服务“新风潮”，北斗星平台领先行业实现物业自主召修。系统自动派工，可视化的召修界面让客户对维保技师服务过程“了如指掌”；电梯数据采集系统可实时监测电梯运行状况，一旦发现数据异样，系统会自动实现报修派工的全流程信息化处理。

（3）全面绩效管理，提升服务效能
日常保养排班管理功能，促进维保服务标准化运行，可自动记录工时，实现工时管理，确保100%的保养完成率。通过大数据分析，智能规划路径，节省路途时间，提高工作效率、客户需求响应速度。

（4）服务工地支持功能

图16  工地服务支持

图17  维保员工数据分析

2. 实施效果

图18  实施效果提升概览

通过北斗星系统便捷的功能，及其所内置先进的服务管理理念，极大地助力业务表现。通过试运行期间的相关业务数据反馈，北斗星系统有效地提升了西奥服务业务的业绩。
n  召修响应时间20分钟以内，缩短在途工时30%；
n  维保订单增长30%；
n  培训效率提升40%；
n  降低手工录入出错风险，排班与保养及时性达到100%；
n  配件订单增长20%
另外，北斗星系统还能够为客户、员工、管理者、企业等各方带来诸多助益，实现共同提升与共赢。
对于客户：实现查看电梯运行状态，推送安全信息等；可视化召修流程，加快召修效率，提升用户体验与满意度；提过在线视频互动，突出示范效应，促进业务提升。
对于员工：智能路径规划，作业过程指导，减少在途时间，提高工作效率；绩效奖金会依据所完成工作进行精细核算，提高工作积极性。
对于管理者：服务过程标准化、智能化、透明化；安装移交、维保销售、呼叫中心、工地服务、备件管理各业务实现统一平台管理；电梯物联网监控，使预防性保养成为可能；支持员工服务过程实时考评，有效激励，提高员工满意度。
对于企业：增强企业品牌形象，促进业务全面发展；与第三方平台对接，积极承担社会责任；积累设备、客户、服务过程数据，大数据分析，支持企业决策。